La información es la materia prima esencial de la que se nutren los gestores para tomar decisiones. Es obvio que un información inexacta y/o incompleta puede conducir a errores importantes. El presente artículo que hemos traducido de business2community nos cuenta la experiencia amarga que vivió Coca Cola hace unos años con el lanzamiento de la New Coke causada por una investigación de mercado mal enfocada.
Una investigación de mercado formalmente correcta, a menudo esconde errores estratégicos que pueden inducir, por ejemplo, al fracaso del lanzamiento de un producto en el mercado. El gigante Coca-Cola sufrió en sus propias carnes las consecuencias de una investigación de mercado mal enfocada. El lanzamiento del New Coke fue un bluf de grandes dimensiones cuyo origen se halla en una mala investigación. Algunos llegan a considerarlo el peor bluf de todos los tiempos.
Coca-Cola nunca ha admitido las pérdidas que este error le supuso pero sabemos que gastaron $ 4 millones en el desarrollo del producto y las pérdidas totales una vez retirado el producto se estiman en $ 30 millones.
Una investigación de mercado formalmente correcta, a menudo esconde errores estratégicos que pueden inducir, por ejemplo, al fracaso del lanzamiento de un producto en el mercado. El gigante Coca-Cola sufrió en sus propias carnes las consecuencias de una investigación de mercado mal enfocada. El lanzamiento del New Coke fue un bluf de grandes dimensiones cuyo origen se halla en una mala investigación. Algunos llegan a considerarlo el peor bluf de todos los tiempos.Coca-Cola nunca ha admitido las pérdidas que este error le supuso pero sabemos que gastaron $ 4 millones en el desarrollo del producto y las pérdidas totales una vez retirado el producto se estiman en $ 30 millones.
Puestos a buscar las causas, el dedo acusador no tardó en señalar al equipo de investigación de mercados que llevó a cabo más de 200.000 pruebas de sabor para confirmar que los investigados prefirieron New Coke sobre Coke Classic y Pepsi. Pero, lo cierto es que la preferencia organoléptica no es el único factor que influye en las decisiones de compra. Una lección para la marca.
Las Guerras de la Cola:
The Coca-Cola Company siempre ha mantenido su liderazgo superando a Pepsi hogadamente. Pero una campaña de marketing genial por parte de Pepsi en la década de los 80 la coloca como la bebida de la gente joven. Asociando su imagen a los grandes artistas musicales del momento como Michael Jackson, Pepsi logra que Coca Cola empiece a verse como la bebida de un generación anterior. A principios de 1980, Coca-Cola había perdido su control sobre el mercado de refrescos y sólo controlaba el 24 por ciento de la cuota de mercado.
Encima los tests ciegos arrojaban una mejor valoración de la segunda marca sobre la primera debido a su fórmula más dulce. La idea de Coca-Cola era lograr que una nueva cocacola superase en preferencia tanto a la antigua Coca-Cola como a Pepsi.Mal gusto en Investigación de Mercados
Nadie podría achacar a Coca-Cola el no tomara medidas. La investigación realizada con una muestra de doscientos mil encuetados, demostró que la New Cocke era preferida a su primer competidor y a su fórmula antigua. Por lo tanto, cuando finalmente salió al mercado en 1985, la compañía se sintió respaldada por sus estudios y puso fin a la producción de la antigua Coca Cola.
¿El resultado? Los consumidores rechazaron el cambio. Coca-Cola recibió más de 400.000 llamadas telefónicas y cartas airadas de bebedores de Coca-Cola manifestando su descontento con el nuevo producto. En menos de tres meses, la New Coke fue retirado de los estantes y la vieja Coke reapareció, como Coca-Cola Classic.
¿Cómo llegó Coca-Cola a tales circunstacias? Veamos algunos de los errores cometidos.
Los clientes fieles a la marca estaban motivados por algo más que por el sabor. Los investigadores solo se preocuparon por esta variable. Es verdad que la mayoría de la gente le encantaba New Coke pero los consumidores toman decisiones de compra también basadas en la costumbre, la nostalgia y la lealtad.
Coca Cola es un referente del sector de colas en Estados Unidos. Es mucho más que una marca líder, forma parte de la cultura y la identidad americana. Los cambio generaron mucha confusión entre los consumidores que no consideraban la nueva Coca Cola como una opción y nadie les preguntó que haría si la Coca Cola de siempre desaparecía. Y la verdad es que la respuesta de los consumidores fue drástica.
Los investigadores se centraron solamente en lo físico del producto, olvidando su alma, donde radican los valores que la convierten en la preferida. Coca-Cola también tenía un significado simbólico para los compradores, muy especialmente en el mercado americano. Para un grupo que prefiere la tradición, la New Coke no estaba en condiciones de dar el relevo a la antigua.
Un estudio de mercado no es sólo un juego de números. Olvidar los sentimientos y actitudes hacia la marca y confiar solo en pruebas de sabor, supuso que Coca-Cola se quedase en sus almacenes con una ingente cantidad de producto y lo que es peor, con los consumidores de mal humor. Toda una mancha negra en la trayectoria de la gran marca americana.
Todo volvió a funcionar una vez que la Coca-Cola tradicional (Classic) fue reintroducida. Las ventas en realidad mejoraron con respecto al mismo período del año anterior (en parte porque los consumidores comenzaron a acaparar el producto en previsión de un nuevo Coke-ageddon). Los consumidores pudieron respirar con alivio, y las empresas de todo el mundo aprendieron dos lecciones valiosas:
a) El cliente decide.
b) Sólo una buena investigación de mercado sin errores de enfoque pueden evitar un fracaso de las proporciones de la Nueva Coca-Cola.
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